Form cover
Page 1 of 1

Customer Care AI Readiness Benchmark DACH 2026

KI-Nutzung, Qualität, Compliance und neue Rollen im Customer Care.

KI verändert Customer Care grundlegend. Doch wie gut sind Teams im DACH-Mittelstand wirklich darauf vorbereitet?

Diese Studie untersucht, wie Customer-Care-Teams im DACH-Mittelstand KI heute einsetzen, wo konkreter Mehrwert entsteht und wo KI hinter den Erwartungen zurückbleibt. Gleichzeitig zeigt sie, wie Unternehmen Qualität, Datenschutz und Compliance sicherstellen und welche Rolle Customer Care künftig als Treiber für Kundenbindung, Effizienz und Umsatz spielt.

Die Ergebnisse basieren ausschließlich auf verifizierten Antworten von Customer-Care-Führungskräften aus der DACH-Region. Ein praxisnaher Benchmark für Ihr konkretes Umfeld.

Als Teilnehmer:in erhalten Sie den vollständigen Ergebnisreport exklusiv vor Veröffentlichung. Auf Wunsch erhalten Sie zusätzlich eine individuelle Benchmark-Einordnung Ihrer Angaben im DACH-Vergleich.

Alle Angaben werden anonym ausgewertet. Individuelle Auswertungen erfolgen nur, wenn Sie diese ausdrücklich anfordern. Die Kontaktdaten für eine individuelle Einordnung werden getrennt von den Umfrageantworten erhoben.

Dauer: ca. 15 Minuten.
Vielen Dank für Ihre Zeit – Ihre Expertise zählt!

1. In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?

1. In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?

2. Wie groß ist Ihr Unternehmen?

2. Wie groß ist Ihr Unternehmen?

3. Wie viele Customer-Care-Mitarbeitende hat Ihr Team aktuell?

3. Wie viele Customer-Care-Mitarbeitende hat Ihr Team aktuell?

4. Wie viele Kundenkontakte bearbeitet Ihr Customer-Care-Team durchschnittlich pro Monat?

Gemeint sind alle eingehenden Kundenkontakte über Telefon, E-Mail, Chat, Messenger, Social Media oder andere Servicekanäle.
4. Wie viele Kundenkontakte bearbeitet Ihr Customer-Care-Team durchschnittlich pro Monat?

5. Über welche Kanäle laufen Ihre Kundenkontakte hauptsächlich?

5. Über welche Kanäle laufen Ihre Kundenkontakte hauptsächlich?

6. Wie ist Ihr Customer Care aktuell organisiert?

6. Wie ist Ihr Customer Care aktuell organisiert?

7. Arbeiten Sie aktuell mit externen Dienstleistern im Customer Care oder Sales zusammen?

7. Arbeiten Sie aktuell mit externen Dienstleistern im Customer Care oder Sales zusammen?

8. Falls Sie mit externen Dienstleistern arbeiten: Wo sind diese hauptsächlich angesiedelt?

8. Falls Sie mit externen Dienstleistern arbeiten: Wo sind diese hauptsächlich angesiedelt?

9. Bei welchen Prozessen setzen Sie KI im Customer Care heute bereits produktiv ein?

9. Bei welchen Prozessen setzen Sie KI im Customer Care heute bereits produktiv ein?

10. In welchen Bereichen zeigt KI in Ihrem Customer Care heute den größten messbaren Nutzen?

10. In welchen Bereichen zeigt KI in Ihrem Customer Care heute den größten messbaren Nutzen?

11. Wo bleibt KI in Ihrem Customer Care bisher hinter den Erwartungen zurück?

11. Wo bleibt KI in Ihrem Customer Care bisher hinter den Erwartungen zurück?

12. Wie hoch schätzen Sie den KI-Reifegrad Ihres Customer Care Teams aktuell ein?

12. Wie hoch schätzen Sie den KI-Reifegrad Ihres Customer Care Teams aktuell ein?

13. Wie messen Sie den Erfolg von KI im Customer Care aktuell?

13. Wie messen Sie den Erfolg von KI im Customer Care aktuell?

14. Haben Sie klare Regeln, wann KI Kundenanfragen automatisiert bearbeiten darf und wann ein Mensch übernehmen muss?

14. Haben Sie klare Regeln, wann KI Kundenanfragen automatisiert bearbeiten darf und wann ein Mensch übernehmen muss?

15. Wie stellen Sie Qualität bei KI-gestützten Kundenkontakten sicher?

15. Wie stellen Sie Qualität bei KI-gestützten Kundenkontakten sicher?

16. Wie gut ist Ihr Customer Care auf regulatorische Anforderungen rund um KI vorbereitet?

Gemeint sind z. B. EU AI Act, Datenschutz, Transparenz gegenüber Kund:innen, interne KI-Guidelines, Schulungen und klare Verantwortlichkeiten.
16. Wie gut ist Ihr Customer Care auf regulatorische Anforderungen rund um KI vorbereitet?

17. Wie informieren Sie Kund:innen, wenn KI im Kundenkontakt eingesetzt wird?

17. Wie informieren Sie Kund:innen, wenn KI im Kundenkontakt eingesetzt wird?

18. Haben Ihre Agents bereits Schulungen oder Guidelines zum Umgang mit KI im Customer Care erhalten?

18. Haben Ihre Agents bereits Schulungen oder Guidelines zum Umgang mit KI im Customer Care erhalten?

19. Wie verändert KI die Rolle Ihrer Agents in den nächsten 24 Monaten?

19. Wie verändert KI die Rolle Ihrer Agents in den nächsten 24 Monaten?

20. Wie wird Customer Care in Ihrem Unternehmen strategisch eingeordnet?

20. Wie wird Customer Care in Ihrem Unternehmen strategisch eingeordnet?

21. Welche Rolle spielt Customer Care heute für Umsatzpotenziale?

Gemeint sind z. B. Upselling, Retention, Churn Prevention
oder die Weitergabe vertriebsrelevanter Signale.
21. Welche Rolle spielt Customer Care heute für Umsatzpotenziale?

23. Welche offene Frage rund um KI im Customer Care beschäftigt Ihr Unternehmen mit Blick auf 2026 am meisten?

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

Datenschutzhinweis

Ihre Antworten werden ausschließlich in aggregierter Form ausgewertet. Einzelne Personen oder Unternehmen sind im veröffentlichten Ergebnisbericht nicht identifizierbar.
Untitled checkboxes field